第一部分   前言

一、報告編制規(guī)范 

（一）報告內容客觀性聲明  

本報告完全依托公司生產經營實際情況而編寫，內容真實可靠，客觀公正，無虛假信息，經公司會議專題審議通過，愿對本報告內容真實性負責。

（二） 報告組織范圍：青島華慧澤知識產權代理有限公司。

（三）報告時間范圍：2016年 1 月 1 日至 2016 年 12 月 30日，為保持報告連貫性與可讀性，部分內容延伸出上述時間范圍。

（四）報告發(fā)布周期： 本報告為年度報告。

（五）報告數(shù)據說明：報告內容所涉及數(shù)據源于公司，數(shù)據真實、有效。

（六）報告獲取方式 

本報告以網絡版形式發(fā)布， 以公司網站http://www.sriarana.com/為載體（總部網站），展現(xiàn)《企業(yè)質量信用報告》。

二、企業(yè)高層致辭

尊敬的各界朋友：

　　知識產權背負著技術和法律雙重屬性，根本上運用于商業(yè)。在新技術和新商業(yè)模式革命性爆炸式發(fā)展的環(huán)境下，給知識產權、相關法律及其產業(yè)的發(fā)展不斷帶來挑戰(zhàn)注入活力，熱點問題和新的發(fā)展不斷涌現(xiàn)。面對外圍環(huán)境帶來了機遇和挑戰(zhàn)，華慧澤堅持以“專業(yè)誠信，優(yōu)質高效”為服務理念，秉承“開拓創(chuàng)新、誠信守法、優(yōu)質高效、爭創(chuàng)一流”的核心價值觀，奮勇?lián)?，為客戶策劃品牌、為客戶?chuàng)造價值、為客戶維護權益，贏得了廣大委托人的信賴和支持。

　　審視過去，我們在公司治理、質量安全、節(jié)能環(huán)保、員工與社會等方面不斷進取。公司歷經數(shù)年的發(fā)展，擁有現(xiàn)代化的辦公設備及自動化的網絡管理系統(tǒng)，每年業(yè)務處理量超過幾千件。積累了處理復雜疑難知識產權案件的豐富經驗，已為上萬家企業(yè)及個人提供了大量的有關專利申請、版權登記申請、技術轉移、技術評估、財稅咨詢、科技項目咨詢、商標注冊、商標異議申請或答辯、商標駁回復審、商標爭議案件、馳名商標代理、知識產權訴訟案件等，贏得了廣大委托人的信賴和支持。公司擁有較高的專業(yè)外語水平和成熟的涉外代理經驗，所有代理業(yè)務均能第一時間提交，在確保準確的前提下保證其時效性。            

　　目前服務重點也從知識產權代理發(fā)展到，為成長型企業(yè)的科技創(chuàng)新提供科技項目申報咨詢、企業(yè)高新認定咨詢、企業(yè)技術中心認定咨詢、中小企業(yè)發(fā)展專項資金、技術成果轉化、技術投融資、技術轉移、科技成果標準化評價、產學研對接、技術孵化、技術評估、財稅咨詢、知識產權戰(zhàn)略咨詢等業(yè)務的專業(yè)化服務。

　　華慧澤公司建立了廣泛的國外知識產權律師事務所的合作網絡，與全世界80多個國家的律師事務所、知識產權事務所、技術轉移服務機構建立了良好合作關系，可以為客戶提供迅速、通達各國的知識產權法律服務和技術轉移服務。公司自2003年創(chuàng)立以來，曾受近千余家客戶的委托到美國、法國、意大利、英國、德國、新加坡、泰國、韓國、墨西哥、日本、香港等上百個國家和地區(qū)辦理過幾千件知識產權申請和技術轉移服務。多年累積的專業(yè)經驗，是公司向國內外廣大委托人承諾誠信、快捷和超值代理服務的有力保證！  　　放眼未來，我們將繼續(xù)通過實踐與努力，積極創(chuàng)新，持續(xù)改善，致力于成為中國一流的知識產權服務品牌。

　　董事長張萬偉先生攜全體員工期待為您的科技成果轉化和知識產權保護作出一份努力！

三、企業(yè)簡介

　　青島華慧澤知識產權代理有限公司是經國家知識產權局備案批準,專業(yè)提供商標注冊、專利申請、版權登記、技術轉移、成果轉化、技術合同登記、科技成果評價、科技項目咨詢、法律維權等一站式全產業(yè)鏈知識產權服務機構。       

　　華慧澤公司的代理業(yè)務始于 2003 年，由50多名資深商標代理人、專利代理人、技術經紀人、律師、評估師、會計師聯(lián)合創(chuàng)立。我公司所有商標代理人、專利代理人、技術經紀人、律師、評估師、會計師、設計師均在商標、專利、版權、技術轉移、法律、評估、財稅、設計等業(yè)務領域受過專業(yè)培訓并通過嚴格考核，在知識產權領域工作多年，具有豐富的理論知識和實踐經驗。         

　　華慧澤公司秉承一貫的“專業(yè)誠信、優(yōu)質高效”的服務宗旨。經過全體員工的努力，已為上萬家企業(yè)及個人提供過相關知識產權法律保護和技術轉移科技信息服務。業(yè)務量和廣告投放量連續(xù)多年穩(wěn)居山東省前列，是山東省業(yè)務量較多、規(guī)模較大的知識產權代理和科技創(chuàng)新服務機構。        

第二部分  報告正文

一、  企業(yè)質量理念

（一）企業(yè)文化：態(tài)度決定一切  細節(jié)決定成敗

（二）服務理念：專業(yè)誠信  優(yōu)質高效

（三）經營理念：誠信為本、操守為重、至精至誠、功勉盡責

（四）企業(yè)核心價值觀：開拓創(chuàng)新、誠信守法、優(yōu)質高效、爭創(chuàng)一流

（五）職業(yè)道德：受人之托  忠人之事

（六）服務方針：為客戶策劃品牌、為客戶創(chuàng)造價值、為客戶維護權益

（七）服務目標：讓每個企業(yè)都有自己的品牌  讓企業(yè)實現(xiàn)保護知識產權

（八）戰(zhàn)略目標：成為中國一流的知識產權服務品牌

1.1以顧客為關注焦點

　　遵循以顧客為關注焦點的原則，以實現(xiàn)顧客滿意為最終目的；不斷的了解顧客的需求和期望，轉化為具體的要求（包括服務、過程、質量管理體系的要求），在公司內各個層次進行溝通，調配公司整體資源予以滿足。

1.2質量文化建設

　　基于對客戶需求及項目背景的深刻理解，樹立“質量第一，誠信為本”的企業(yè)精神，著力于為客戶提供合理有效的、具有建設性及可操作性的個性化解決方案，力求為國內外企業(yè)提供高效率多方位的知識產權代理服務，讓更多客戶實現(xiàn)保護知識產權，促使無形資產不斷升值，促進企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標。 　

二、    企業(yè)質量管理

2.1 質量管理機構

　　公司的質量管理機構是由公司總經理直接負責的質量決策、領導和推進機構。公司具有健全的質量保證體系，明確了質量職責和權限及相關的激勵措施等，確保了質量戰(zhàn)略的實施。

2.1.1 質量管理機構圖 

2.1.2 質量管理職責和權限

　　總經理對公司組織機構及相互關系、各部門主要職能、職責和權限進行規(guī)定，并予以發(fā)布，要求各層次人員在工作中按規(guī)定各行其是，各負其責，以促進有效的質量管理。

2.1.2.1質量職責和權限

A. 執(zhí)行董事兼總經理

• 負責確定質量方針、質量目標，主持管理評審。

• 負責公司組織結構及部門職責的確定。

• 任命董事、常務副總經理

• 確保質量管理體系運行所必須的資源配備。

• 負責批準質量手冊、程序文件及重大合同。

• 帶領公司完成既定營業(yè)額目標、凈利潤目標。

• 負責組織團隊建設，并持有人事建議權。

B. 董事、常務副總經理

• 負責依據總辦會要求起草年度工作計劃及實施工作安排;

• 負責策劃建立企業(yè)知識產權管理體系并推進實施;

• 負責對企業(yè)知識產權各項工作的審查、監(jiān)督;

• 負責部門工作的統(tǒng)籌安排及部門崗位考核工作;

• 負責建立知識產權管理績效評價體系;

• 負責年度部門工作會議的召開和部門審計工作;

• 負責質量管理體系建立和保持的具體事宜。

• 向總經理報告體系運行情況并提出改進建議。

• 負責促進全體員工形成滿足顧客要求的意識。

• 負責選定審核組長及審核員，審核內部審核計劃和報告。

• 負責在糾正預防和改進措施的實施中監(jiān)督、協(xié)調作用。

• 負責管理評審會議的組織協(xié)調工作，審核管理評審報告。

C. 商標部、專利部、設計部、客戶部

• 負責公司知識產權的申報維護工作，與專利、軟件著作權代理機構進行協(xié)調和溝通。

• 負責內部信息的傳遞與溝通。

• 負責部門依照年度知識產權工作計劃進行實施。

• 負責督促部門研發(fā)人員及時提交專利、軟著初稿。

• 負責落實知識產權部門負責人對部門提交的專利、軟著的修改意見

• 負責提請對專利軟著獲得的撰寫人員提出獎勵申請

• 負責組織本部門人員參加知識產權培訓，并整理培訓需求

D. 法律部

• 負責與客戶知識產權代理合同的簽訂于評審工作。

• 負責市場開發(fā)和策劃。

• 負責信息分析、預測、反饋。

E. 流程部

• 負責服務過程的策劃及控制。

• 負責辦理業(yè)務調度手續(xù)。

• 負責后期服務的監(jiān)督、管理和回訪工作。

• 負責業(yè)務流程的監(jiān)控和調度。

• 負責業(yè)務憑證的回收、審核、匯總、轉遞。

• 負責顧客滿意度調查、顧客滿意度的分析及數(shù)據分析。

F. 科技項目部

• 負責及時、準確、搜集政府關于知識產權的優(yōu)惠、扶持、資助政策，并提交部門負責人報公司領導決策。

• 負責落實政府對知識產權示范企業(yè)的各項工作要求。

• 負責協(xié)調接待政府相關部門的調研、來訪和交流、答辨等組織工作。

• 負責落實公司對知識產權各類管理規(guī)定，落實業(yè)務流程要求，協(xié)助部門負責人開展工作。

G.人事行政部

• 負責公司對員工的培訓，制定培訓計劃。

• 負責人員的安全培訓、考核管理。

• 負責公司對引進人才的驗證及考核評價。

H. 檔案管理部

• 負責文件資料（包括外來文件）的保存、登記、發(fā)放、回收。

• 負責知識產權相關留底材料的保管。

• 負責知識產權相關業(yè)務的標識。

• 負責郵寄轉達。

2.1.2.2激勵措施

　　為促進公司各層次質量管理和改進活動的有效開展，公司制定了《合理化建議管理辦法》、《公司激勵措施細則》、《各部門管理制度》等相關激勵制度。

2.2質量管理體系

　　華慧澤公司一直重視建立科學的管理體系和規(guī)范化管理，2015年針對公司管理升級細化匯編了“一、二、三級服務標準”。公司始終堅持以體系標準科學規(guī)范管理，以持續(xù)提升為管理靈魂。在公司管理層的持續(xù)推進下，成為全體員工習慣性思維，逐步打造一支專業(yè)化、規(guī)范化、科學化、現(xiàn)代化的知識產權管理隊伍，全面培養(yǎng)出一支適合新形勢下的知識產權行業(yè)的團隊。

2.2.1質量方針：為客戶策劃品牌、為客戶創(chuàng)造價值、為客戶維護權益

服務目標：讓每個企業(yè)都有自己的品牌  讓企業(yè)實現(xiàn)保護知識產權

質量目標:

a.提供24小時全方位服務。

b.顧客滿意率為96%、顧客意見反饋處理率100%、顧客投訴率為零。

公司各部門質量目標：

管理層：

a. 文件有效控制率100%

人事行政部：

a. 基礎設施有效管理率100%

b. 在崗員工培訓合格率100%

法律部：

a. 合同評審率100%

B. 顧客滿意率96%，爭取達到顧客滿意率100%

商標部、專利部、設計部、客戶部、科技項目部：

a. 提供24小時全天候服務

b．顧客意見反饋有效處理率100%

檔案管理部：

a. 檔案完好率100%

b．帳、物、卡100%一致

2.2.2質量管理體系策劃

總經理委派管理者代表對公司建立、實施并改進質量管理體系進行策劃以實現(xiàn)公司質量目標，策劃的內容有：

a. 確定與公司質量管理體系相關的過程及活動。

b. 確定為實現(xiàn)質量目標要求而建立的過程中需要投入的總資源。

c. 不斷提高質量管理的有效性及效率，定期評審質量目標的實現(xiàn)狀況，尋找差距和改進的機會，保持質量體系的持續(xù)改進。

d. 應對公司相關的組織機構、過程、資源等的變化作出判斷，必要時按照計劃進行適當調整或更改，并采取相應的措施，保持質量體系的完整性。

2.2.3內部溝通

　　公司必須確保在不同的部門之間，不同的崗位之間，有關質量要求目標及其完成情況等信息以傳遞和溝通，辦公室負責統(tǒng)籌策劃提供適宜的溝通工具，如公告欄、書面通知、會議記錄等促進公司內部的溝通，制定《內部溝通管理規(guī)定》。

2.3質量安全風險管理

　　質量守法合規(guī)，公司恪守國家各項法律法規(guī)，規(guī)范各項商業(yè)經營活動，按章納稅，嚴格按照《公司法》要求完善公司治理結構。同時，公司聘請了專業(yè)法律顧問，保證企業(yè)依法規(guī)范運作，并每月進行公司普法培訓，有針對性的學習了《合同法》《勞動法》等，增強員工法律意識。

　　公司在日常經營活動中沒有發(fā)生重大質量訴訟事項。

三、  質量誠信管理

3.1質量誠信管理總則

　　公司建立了覆蓋了服務全過程的質量誠信制度，加強員工質量責任感和質量誠信意識的教育，開展質量誠信承諾活動。

3.2質量承諾

3.2.1原則

　　公司遵守本行業(yè)內的法律法規(guī)及標準的各項要求；

3.2.2總經理管理承諾

a. 不斷加強自身的質量意識，向全體員工灌輸滿足法律、法規(guī)標準以及顧客要求的重要性。

b. 制定質量方針，使其成為全體員工的根本意識和努力方向。

c. 確保制定一個有效的質量目標。

d. 主持管理評審，評價公司的質量管理體系。

e. 為體系建立、實施和改進提供必要的資源（包括人、財、物等）

3.3運作管理

　　應對服務實現(xiàn)的過程、子過程及其前后關系和相互順序進行策劃，并重點考慮服務的運作過程，這種策劃必須與公司質量管理體系的其他要求相一致，公司應策劃的活動有：

a. 新業(yè)務及活動的策劃。

b. 特殊顧客或合同的要求。

根據策劃的結果編制相應的質量計劃，其內容包括：

a. 服務或合同應達到的質量目標或滿足顧客、法律、法規(guī)和公司內部的要求。

b. 針對某一具體服務需建立的過程，應采取的工作程序方法和操作規(guī)程，以及所需配備的資源，有關人員的職責權限等。

c. 在服務形成的各階段所需的驗證、確認、監(jiān)控活動，以評價服務是否滿足要求的準則或標準。

d. 建立能證明個過程實現(xiàn)和這些實現(xiàn)過程的結果及最終服務符合要求所需的記錄。

3.4營銷管理

顧客溝通：客戶部負責通過各種安排實現(xiàn)與顧客的有效溝通：

a. 向顧客傳遞服務信息。公司不定期的采用廣告形式，主動向顧客介紹本公司服務，提供宣傳資料及相關的服務信息。

b. 主動向顧客詢問服務情況及對服務質量改進的建議，包括合同是執(zhí)行和修改情況。

c. 收集顧客反饋信息的各種信息，包括投訴、抱怨等方面的信息，并迅速找出責任部門，采取相應措施。

四、 質量管理基礎

4.1企業(yè)產品標準

　　公司認真貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關的標準化的法律法規(guī)制度重視研究和跟蹤國際標準，所有產品均執(zhí)行有效的國家、行業(yè)標準，并積極采用國際標準和國內先進標準。

4.2量化管理

4.2.1服務提供的控制

4.2.2服務提供過程的確認

　　我司服務特殊過程包括：顧客滿意度（服務質量、時效）、客戶回訪機制。流程部識別并確認本公司服務過程中的特殊過程，特殊過程的確定原則為：該過程的服務值不能通過過程監(jiān)控來完成驗證或需采用復雜、昂貴的方法才能測得，或服務質量特性無法測量，或不合格的質量特性要在服務交付后才能顯漏出來。如不可估量的外部客觀因素、非人為因素等。流程部應對這些過程作出安排，適用時包括：

a. 規(guī)定用于這些過程評審和批準的準則。

b. 對這些過程所使用的設備和能力進行鑒定并對操作人員的資格進行考核和認可。

c. 使用針對這類過程的特定方法和程序。

d. 考慮確認記錄，如材料確認、人員資格鑒定等活動的記錄。

e. 必要時在設備大修等情況下對過程再次確認。

4.3二次審核管理

　　流程部確定對過程實施監(jiān)視和量化的方法對質量管理體系過程進行監(jiān)視，特別是對服務提供過程的監(jiān)視和測量，考慮其重要及影響程度在適當?shù)臅r間進行測量；所規(guī)定的測量方法應能確保是否達到了質量管理體系的能力；如果服務的過程不符合要求時，應采取適當措施，以確保提供服務的符合性。

　　流程部負責采用適宜的方法對不同階段的服務實施監(jiān)視和記錄，以證實服務是否達到了相應的要求。

　　保持施監(jiān)視和測量結果的有關記錄，記錄中應指明有權放行服務的人員；除非有授權人員的批準，服務在交付時得到顧客的批準，否則在必要的監(jiān)視和測量完成之前，不應發(fā)行服務。

五、 質量責任

5.1售后責任：

　　對監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)的不合格服務、顧客不接受的不合格服務及其他方式發(fā)現(xiàn)的不合格服務應加以記錄并嚴格控制，以防止不合格服務非預期的交接或交付。

　　編制《不合格服務控制程序》，對不合格服務處置的有關職責和權限作出規(guī)定，根據不合格服務的嚴重程度，對不合格的處置方式有：

a. 局部重新服務，清除或盡可能清除不合格。

b. 對無法交接不合格服務，實施重新服務。

　　對于在服務交付顧客才發(fā)現(xiàn)不合格服務的情況，公司應根據不合格的影響程度采取賠償或其他適當處理措施，應對糾正的服務再次驗證，以證實其符合要求。

　　為了明確質量責任，公司制定了質量責任追究制度，對各級各類人員在其承擔質量責任范圍內出現(xiàn)的質量問題予以追究，以提高工作質量、和產品質量。 公司以營銷網絡為依托，建立了快捷有效的質量信息溝通及統(tǒng)計分析平臺，建立投訴熱線，及時收集、分析處理顧客需求，并將有效需求傳達至相關部門及員工，對責任事件予以追究，及時反饋客戶，得到合理解決。

　　本公司編制《技術轉移機構章程》、《技術轉移業(yè)務管理制度》、《內部管理規(guī)定》、《員工激勵制度》等，對服務的各個環(huán)節(jié)進行識別、驗證、審核。以確保在服務提供的整個過程中顧客物資不被損壞、丟失或誤送，并保持記錄。

5.2社會責任

　　我公司堅持綠色低碳，節(jié)約成本，降低資源消耗；提高資源綜合利用率。良好的工作環(huán)境，和睦的工作氛圍，讓員工親如一家人。五險的繳納保障了員工的權益，每月準時發(fā)放工資，獲得了員工的一致認可。公司定期組織活動，調度了員工的積極性，加強了團隊凝聚力。

5.3  企業(yè)質量信用記錄

企業(yè)在報告期內的質量信用無不良記錄。

第三部分 報告結語 

　　質量誠信建設任重道遠，我們始終秉承公司“誠信為本、操守為重、至精至誠、功勉盡責”的企業(yè)經營宗旨，在“態(tài)度決定一切  細節(jié)決定成敗”的企業(yè)精神引導下，華慧澤人將堅持“為客戶策劃品牌、為客戶創(chuàng)造價值、為客戶維護權益”的服務方針，完成“讓每個企業(yè)都有自己的品牌，讓企業(yè)實現(xiàn)保護知識產權”的共同目標。

 

　　公司全體員工將攜手共鑄質量安全誠信，提高質量，創(chuàng)建品牌、向社會提供優(yōu)質服務，實現(xiàn)“全球化、專業(yè)化、精心服務的一流知識產權服務品牌的目標